(texte paru dans CCI Mag)
Comment interpréter le langage corporel de mon client ? Voilà bien une question qui aiguise la curiosité de nombre de commerciaux.
Formateur, Laurent De Smet compte 12 années d’expérience dans le domaine commercial, managérial et marketing B2B. Il nous livre quelques clés de lecture tirés de sa propre expérience professionnelle…
« Avant de rentrer dans le vif du sujet, je voudrais rappeler l’importance de ne jamais isoler un geste de son contexte. Lorsqu’en formation je demande à des commerciaux d’analyser une situation de vente, je divise souvent le groupe en 3 parties : les premiers se concentrent sur les mots, les deuxièmes sur les gestes et la voix, les troisièmes sur les émotions véhiculées. Les interprétations diffèrent toujours d’un groupe à l’autre. Preuve que les gestes seuls ne peuvent tout dire et doivent toujours être mis en perspective avec les 2 autres sources d’informations.»
Dans le monde des affaires, certaines personnes parviennent à maitriser les expressions de leur visage en affichant une poker face. Mais il y a des zones que votre client maitrise moins bien
– les mains : quel est leur degré d’ouverture ? Croisées, elles traduisent un besoin de protection, de recul. Posées ou en clocher, un signe de domination. En triangle vers le bas, un signe d’écoute. Touchant les lèvres, l’envie de dire quelque chose, de donner un point de vue.
La position sur la chaise
Au plus la position est inconfortable (ex. s’asseoir sur le bord), au plus elle témoigne d’un manque d’aise de votre interlocuteur vis-à-vis de la situation. Si au travers de sa posture votre client tente de réduire l’espace existant entre vous, cela témoigne d’un intérêt de sa part pour vos propos. S’il se tient en retrait, c’est une marque de désintérêt ou d’envie de partir.
La tête
Si votre client se montre davantage de profil que de face,sans doute il y a-t-il là un signe de défense ou de mécontentement. S’il incline la tête sur le côté en vous faisant face, il est plutôt dans un élan de sympathie.
Les bras
Leur croisement est rarement bon signe. Il indique une position défensive de fermeture.
Auto-contact
Votre client se touche la nuque, l’arrière de la tête, cale ses mains entre ses jambes… ? Il est dans le doute, le manque de confiance, l’incertitude.
« L’intérêt pour le commercial est d’avoir une suffisamment bonne connaissance de ces signaux que pour les exploiter en vue de créer un dialogue harmonieux avec son client. Ainsi, s’il voit son interlocuteur poser sa main sur sa bouche, il peut lui dire « Qu’en pensez-vous ? ». Si le client se met de profil, il peut lui demander si tout est clair dans l’exposé, etc. L’objectif est véritablement d’utiliser le langage corporel pour entrer en communication avec son client. »
J’ajoute, même si ceux qui me connaissent l’auront compris, que je n’exploite jamais la communication non verbale (ni aucune autre technique commerciale d’ailleurs) à des fins manipulatoires mais bien relationnelles. Les meilleurs vendeurs que je connais partagent tous une vision bienveillante de la vente et c’est précisément cela que j’enseigne, parfois à contre-courant des idées reçues ou des attentes de certains de mes clients qui viennent chercher en stage les trucs et astuces de la vente forcée.
Mon objectif est toujours d’enseigner comment confronter le client à son expression non verbale pour pouvoir permettre au dialogue de s’enrichir, nous offrir une meilleure compréhension mutuelle, batir ensemble une relation sincère qui permettra a la confiance de naitre et créer de beaux partenariats commerciaux qui visent à l’enrichissement mutuel.