(ou Le grand gâchis de l’Orgasme Client, 2eme partie) 1ère partie – 3e partie
Chaque jour, au contact de nos clients, nous effectuons un choix entre deux approches de travail. Nous devons choisir entre une conception Transactionnelle de la Vente et une conception Relationnelle de celle-ci. Mais de quoi s’agit-il ?
• La Vente Transactionnelle comme son nom l’indique vise la pure transaction. Une demande, une vente rapide, centrée sur l’objet et le chiffre. La plupart des vendeurs envisagent leur fonction comme purement transactionnelle : le job c’est faire des ventes. Beaucoup. Encore. Plus. Plus vite. Plus fort. Victimes plus que coupables, ils y sont souvent encouragés par leur propre direction qui évalue leur performance en termes mécanistes ; chiffre d’affaire, taux de transformation, panier moyen, et surtout, surtout le taux de nouveau business, autrement dit la proportion de « chair fraiche » ! La vente transactionnelle sous prétexte de satisfaire la demande de son client vise uniquement à répondre aux besoins impérieux de l’entreprise qui la pratique. En fin de compte, quand on déjoue la tartufferie de la grande marketing-mascarade, on se rend vite compte que c’est le client qui sert l’entreprise et non l’inverse.
• La Vente Relationnelle vise à faire murir la confiance du client jusqu’à mériter non pas son achat mais bien sa fidélité, sa loyauté. Elle se concentre sur la compréhension, l’empathie, la proactivité, l’accompagnement. Elle se fonde sur la foi, la conviction parfaite que ce qui est vendu fera sans aucun doute possible le bonheur du client car c’est en cette satisfaction que réside la raison d’être consciente et profondément ancrée de l’entreprise. Les vendeurs, dans cette conception sont des aidants, des sauveurs, parfois même des apôtres ! C’est la Quête Existentielle de Viktor Frankl, le Why de Simon Sinek ou encore le Combat incarné de Michaël Aguilar. C’est la fierté de l’artisan qui aime ce qu’il a produit et adore ceux qui lui font confiance. Ces entreprises font beaucoup mieux que simplement acheter notre fidélité à coup de cadeaux et de promos, elles gagnent notre loyauté grâce à leur engagement sans faille à nous procurer ce que nous voulons ; la satisfaction d’un résultat pérenne.
Ce choix n’est pas innocent, car, à force d’être répété, il génère des automatismes, des systèmes de croyances et des modes de vie qui vous conduisent à devenir peu à peu un Vendeur-Lover ou un Vendeur-Prédateur.
Le Savoir-Aimer comme savoir-faire.
Les meilleurs vendeurs sont ceux qui tentent de comprendre non pas ce que vous voulez acheter, mais ce que vous voulez atteindre, réaliser, faire. Ils veulent vous servir et leur plus grand plaisir est de vous voir atteindre votre propre objectif, votre propre « orgasme » comme évoqué lors du précédent article. Ils sont adeptes du « satisfait ou remboursé » bien d’avantage que du « alors, heureuse ?». Leur passion, c’est vous. Leur entreprise, ses produits, ses services, ses infrastructures, ils les envisagent comme autant de moyens mis à leur disposition pour vous satisfaire et faire votre bien.
Mais comment s’y prennent-ils, ces « frenchs lovers » de la vente ? Toutes les formations professionnelles vous parleront de Savoir-Faire, de Savoir-Etre et de Faire-Savoir. Mais les meilleurs Vendeurs Relationnels cultivent un Art qui dépasse ces trois postures : ils Savent Aimer.
Et pour ce faire, ils ont appris qu’aimer, c’est donner d’abord ! Vous lirez partout que la denrée la plus rare aujourd’hui est l’Attention. Chaque média, chaque marketeer se bat désespérément pour vous en accaparer une parcelle et y planter sa graine. Un excellent vendeur sait capter votre toute attention par un tour de force d’une simplicité désarmante : il vous donne d’abord la sienne ! Car c’est là que réside le véritable secret du charme : offrir du temps et de l’attention. Ceux-là sont naturellement curieux de vous. Ils vous posent des questions qui sonnent juste parce ce qu’ils s’intéressent réellement à vous, avec un soupçon de gourmandise, ce qui les rend follement séduisants. Rien n’est plus sexy que quelqu’un qui vous aime et que vous semblez sincèrement fasciner.
Au cours de votre parcours d’achat, ils prennent leur temps mais savent vous guider efficacement. Ils s’adaptent à votre rythme sans imposer le leur. Ils conçoivent l’entretien de vente comme une Danse. Il se coulent dans votre tempo, pour vous conduire sans vous brusquer. Ils veulent vous faire plaisir et vous sentez au travers de leur attitude, leur patience, leur curiosité enthousiaste et leur passion, un engagement total à vouloir vous satisfaire. Leurs efforts sont visibles et toujours heureux. Ils se donnent pour vous. Ils vous accompagnent au-delà de vos attentes qui ont déjà été si souvent déçues. Ils ne cherchent pas à faire une vente, mais bien à faire le bonheur d’un client et gagner sa fidélité, sa loyauté. Vous savez que, pour le meilleur et pour le pire, ils sont à vos côtés.
Son souhait est simple. Vous garder ! Vous faire revenir ! Gagner le droit d’exister, d’être plus, à vos yeux, qu’un fournisseur, qu’un canal de distribution. Ils ne veulent pas que vous achetiez mais bien que vous leur achetiez. Ils se donnent du mal pour vous procurer une valeur humaine ajoutée, qui justifie non seulement leurs prix mais également votre pleine loyauté.
Bien sur, le Vendeur Relationnel est confronté, comme tout le monde, à la déferlante du digital, à la discountisation générale, à la suppression des intermédiaires. Mais il met un point d’honneur à faire la différence par l’humain, la bienveillance, l’expertise.
Aussi, contrairement aux autres, le vendeur relationnel n’a pas peur d’un client mieux informé que lui. Il en profitera justement pour créer du lien, pour comprendre la démarche de son client, apprendre ses sources, renforcer ses propres connaissances qui pourront enrichir d’autres clients plus tard. Il s’intéressera à son parcours, il reconnaitra sa compétence fraichement acquise et ira même jusqu’à le féliciter de son analyse, créant ainsi de façon sincère et détendue, tout le climat nécessaire à l’éclosion d’une véritable fidélité.
Le vendeur relationnel ne se contentera pas non plus de simplement répondre à une demande, il aura cœur à mieux connaître et comprendre l’acheteur, focalisant son attention et sa curiosité sur lui, en lui posant des questions riches sur ses envies, ses expériences, en l’invitant par un silence bienveillant à s’exprimer pleinement. Il accomplira un boulot qu’aucun preneur de commande ni aucune machine, jusqu’ici, ne peut réaliser.
Mieux encore, vous le remarquerez, le Vendeur Relationnel s’engage pleinement et sans réserve à vous faire obtenir ce que vous voulez réaliser. Il ne semble ni douter, ni se réfugier systématiquement dans des affirmations conditionnelles. Il est solidement campé sur l’absolue certitude qu’il peut vous amener au résultat que vous souhaitez. Cette grande force est incontestablement une de ses caractéristiques les plus distinctive et certainement la plus rassurante d’entre elles.
Et même en face d’un client « touriste » dépourvu, sur le moment, de toute intention d’achat, le vendeur relationnel, en plaçant l’intérêt sur la personne et non sur l’achat, saura provoquer naturellement l’envie de revenir le voir.
Oui, les meilleur vendeurs relationnels sont généreux ! Génereux de leur temps, de leur écoute qu’ils investissent en vous dans l’espoir d’un rendement à long terme, fiable, solide, récurrent. Généreux de leur savoir qu’ils dispensent pourtant avec parcimonie et humilité pour ne pas vous perdre ou vous froisser.
Hélas, ils sont encore trop rares.
La Vente Prédatrice.
Les «serial sellers », ceux qui sont uniquement présents pour la « vente d’un soir » ou d’un instant, sont par contre légion. Ceux là envisagent leur métier comme l’art de la prédation et en cultivent l’image au point de s’attribuer des substantifs carnassiers tels que « Loups » « Requins » ou encore « Pitbulls ». La vente est pour eux une forme de sport de combat ou de chasse sportive, dans un monde totalement clivé entre gagnants et perdants, forts et faibles. J’en ai déjà vu, en formation, qui venaient ouvertement chercher à développer leur agressivité commerciale. Invariablement je me propose leur apprendre le « mawashi retourné de l’objection » ou la « clé de bras qui fait signer » et je vous jure que certains ne comprennent pas tout de suite qu’il s’agit d’un trait d’humour ! On les a convaincus que les état d’âmes, la moralité, l’éthique et l’empathie étaient des freins à leur performance commerciale !
Fascinés par l’illusion du pouvoir, ils ont rejoint le Coté Obscur de la Vente. Plus rapide, plus facile, plus séduisant (pour qui se rêverait en male Alpha ou en chef de Meute), mais certainement pas plus puissant. Ils visent une forme de richesse excessive compensatoire de leur vide intérieur et de l’absence de Sens de leur métier.
Leur approche est souvent directe, empressée et leur sourire, trop travaillé, a des airs de contrefaçon. Ils ne découvrent pas, ils farfouillent, ils fouinent ! Lorsqu’ils vous interrogent leurs questions sont braquées sur l’objet de leur désir, pas du votre. Il fouillent vos souhaits d’achat à la recherche de leur vente avec autant d’élégance qu’un cochon truffier en plein débusquage. On leur a enseigné des techniques de drague dont ils tirent sans ménagement les ficelles, toujours grossières, sans même s’en cacher. Ils n’argumentent pas, ils déballent, ils vantent, ils fanfaronnent.
Ils ne répondent pas aux objections de leurs clients, ils les réfutent avec la joie d’un bretteur qui fait mouche, mus par cette fière volonté de vous donner tort au lieu d’entendre vos craintes, probablement légitimes, et d’y travailler. « Alors, j’ai raison ou j’ai raison ? » pourrait être leur mantra, à ce stade de la vente.
Et si par malheur persistez à refuser, ils insisteront, excités par l’idée commune, répandue et totalement dépassée qu’une vente commence toujours par un « non » ! Ils tenteront par une estocade, une pression, une manipulation supplémentaire de vous tordre, une fois pour toute, le poignet. Et si vous êtes assez déterminé pour refuser encore, ils vous tourneront enfin le dos, en vous maudissant plus ou moins ouvertement d’entre leurs canines. « Quel con ce client ! » penseront ils, pour clore votre dossier avant de jeter leur dévolu sur la cible suivante.
Si vous avez cédé, par contre, il vous emmènera, transporté de joie, conclure vite votre affaire toute chaude, là, sur un comptoir, dans un bureau, à la caisse. Et une fois son plaisir atteint, la transaction faite, ils vous abandonnera, charmeur, avec des mots gentils et des promesses creuses qui ne contiennent en général que l’écho désolant d’un adieu définitif.
Ceux-là pullulent et continuent à donner de la vente et des vendeurs une image largement négative. Pire, beaucoup d’entreprises ont tendance à solliciter l’émergence de ces comportements de prédation, mobilisées qu’elles sont sur le profit à court terme, le besoin impérieux de rentabilité, l’obsession de produire vite du dividende, peu importe le prix humain.
Vendeur, victime ou responsable ?
Il est dès lors difficile pour le vendeur authentique et relationnel d’exister pleinement. Il doit trouver une entreprise qui partage la même vision que lui et il n’est pas rare de les voir quitter, avec beaucoup de courage, les environnements vides de sens où le profit à court terme et la névrose du chiffre sont les seuls critères de succès.
Pourtant ils ont un avenir bien plus pérenne que les autres, pour deux raisons très simples : D’une part l’omnidisponibilité de l’information rend le vendeur transactionnel « one shot » de plus en plus démuni face à des clients de mieux en mieux préparés à l’achat et moins susceptibles de se faire « avoir » par de belles paroles par le premier vendeur-draguer venu. De l’autre, le terrain de chasse favori des « serial sellers », à savoir l’ensemble des demandes « faciles », mures, déjà construites, réfléchies et abouties, se réduit comme peau de chagrin au profit de la commande en ligne, via application, chatbot ou assistant.
Pour devenir celui-là, il y a deux choses simples et terriblement difficiles à faire.
Il vous faudra d’abord trouver quelque chose que vous aimez vendre parce que vous y croyez, fondamentalement ! Il vous faudra comprendre, et c’est une prise de conscience terrible, qu’en tant que Vendeur, vous endossez une responsabilité Morale, Ethique, Economique, Sociétale et même Ecologique ! A l’ère ou nous sommes tous appelés, en tant que consommateurs, à faire des choix responsables, ils nous faut être également cohérents dans nos activités de travailleurs et choisir nos combats, nos valeurs, nos missions ! Si demain il devait y avoir un Nuremberg de la Consommation, qui chercherait à comprendre comment un système dogmatique à conduit un monde a la ruine et au chaos pour le profit de quelques uns, je crains fort que les vendeurs transactionnels soient tous alignés sur le banc des accusés.
Oui, vous avez bien lu, en somme j’engage chaque vendeur qui a la conviction que ce qu’il vend est nuisible, délétère, nocif à la planète, à la société, ou à ses frères humains à prendre ses responsabilités et se préparer à quitter son job pour mettre son talent au service d’une économie positive ! Car, si on ne trouve plus personne pour vendre de la merde, il sera de plus en plus difficile d’en acheter et il deviendra donc inutile d’en produire ! Je suis absolument convaincu que la vente peut tellement contribuer à changer le monde à condition que nous nous mettions tous, consciemment, au service des bonnes causes !
Plus prosaïquement, c’est aussi le seul moyen pour chacun d’entre nous de s’engager totalement vis-à-vis de nos clients. La meilleure façon de créer de la confiance est de transmettre celle que vous possédez déjà !
Ceci fait, il vous faudra ensuite arrêter de vendre à tout prix, abandonner un instant le prisme limité de votre produit ou de votre service, pour commencer à aimer sincèrement le client qui se trouve juste derrière, lui donner votre temps et votre affection inconditionnelle jusqu’à sentir en vous grandir l’envie de le servir. Alors, seulement, vous reprendrez l’objet de votre vente pour lui proposer non pas de l’acheter, mais d’en jouir pleinement comme il le désire ! Vous ne parlerez plus jamais de vendre, mais bien de servir. Et vous fonderez sur ce socle solide un énorme succès commercial dont vous pourrez vous montrer fier, en toutes circonstances.
Certes, cet état d’esprit est difficile à conserver et c’est parce que tous vos clients ne seront pas tous aimables, au sens propre du terme, qu’il va vous falloir déployer des efforts quotidiens pour aller chercher au fond de votre humanité et de votre générosité de quoi apprécier quelqu’un qui vous paraît agressif, stressé, distant, moqueur, trop intelligent ou trop idiot, ou simplement différent de vous en apparence, en appartenance sociale et encore d’avantage les jours ou la fatigue ou les tracas personnels vous assailliront. Il vous faudra aussi vous armer d’une certaine résignation à être toujours considéré, à priori, par vos clients comme un prédateur, un vendeur transactionnel, habitués qu’ils sont à devoir se méfier, voir se défendre. Face à ces comportements il est toujours plus facile de se laisser aller à la distanciation, au mépris et au jugement, plutôt qu’à l’ouverture et à la générosité. Et pourtant, c’est précisément dans cet capacité d’amour inconditionnel que réside votre véritable pouvoir, votre Force, celle qui vous garantira une Richesse Harmonieuse.
Mais si vous y parvenez, il se produira alors quelque chose d’inattendu, de précieux et terriblement important ! Si vous réussissez a remplir ces deux conditions fondamentales, Aimer ce que vous vendez et Aimer ceux auxquels vous le vendez, vous recevrez en cadeau ce que des millions de personnes passent leur vie à chercher désespérément sans y parvenir : vous commencerez à vous Aimer vous-même ! La fierté et la joie seront vos alliés chaque jour. Vous ne serez plus seulement un vendeur performant, mais un vendeur fervent, passionnant parce que passionné, habité, ouvert et généreux.
Ce sera la plus belle récompense pour votre courage choisir de Croire d’Aimer. Et ce Bonus là, cette Prime, vaut toutes les commissions et toutes les incentives du monde.
Elle ne peut rien acheter mais bien tout obtenir.
C’est là tout le bien que je vous souhaite !