Votre équipe commerciale est en sous-régime. Les résultats ne sont plus au rendez-vous en dépit de vos allocutions énergiques et inspirantes et de votre nouveau plan de commission ou d’incentive particulièrement alléchant. Atones, vos vendeurs semblent vouloir se réfugier dans la justification; des clients pénibles, des concurrents agressifs, il n’y a plus que la baisse du prix qui passe. Vous hésitez entre taper du poing sur la table, faire un exemple ou engager un coach. Mais avez-vous pensé à nettoyer le filtre de votre équipe ?
C’est une métaphore simple qui surprend souvent bon nombre de managers commerciaux. Oui, la motivation commerciale s’émousse et c’est tout à fait naturel ! Vos équipes de terrain, en contact permanent avec votre clientèle est exposée à un nombre colossal de signaux négatifs. Partout où ils regardent, ils voient des clients qui se plaignent de dysfonctionnements, de problèmes de qualité, de promesses non tenues. Comprenez que leur perception n’est pas la vôtre ; vous vous occupez des résultats généraux de l’entreprise et avez donc une vision globale plutôt balancée de ses résultats La relativité statistique de ces problèmes, qui ne touchent en général que moins de 5% de vos clients, occupe un temps et un champ de préoccupation énorme dans l’activité de vos commerciaux. Et comme si cela ne suffisait pas, il y a la présence de la concurrence qui semble toujours promettre une herbe forcément plus verte que la vôtre, ce que ne manqueront pas de rappeler à vos vendeurs vos prospects les plus difficiles à convaincre. Baignés en permanence par ce double flux d’information polluante, le « filtre motivationnel » de vos commerciaux s’encrasse peu à peu et finit par générer des croyances négatives tenaces sur vos produits, vos services ou toute votre entreprise. Le vendeur perd confiance dans la réalité de ce qu’il peut promettre à son client, dans l’existence avérée de bénéfices concrets pour son prospect. Le commercial perd la Foi. Il n’est plus authentique et passe lentement du « vouloir vendre » au « devoir faire du chiffre ». Rien de surprenant que les performances en pâtissent !
Fiers et pudiques, soucieux de leur image en interne, vos commerciaux hésiteront pourtant à vous confier directement leurs doutes. Ils relateront, à répétition, au point de vous irriter même, des incidents clients, des motivations de refus prospects et vous écouteront patiemment rationnaliser, relativiser, minimiser les faits et les ramener à leur portion congrue, ce qui renforcera leur conviction que vous vivez dans une tour d’ivoire, loin des « vraies réalités du terrain ».
C’est à ce stade alors que parfois nous les recevons, dans nos salles de formation. Combien de fois n’ais-je pas entendu un directeur commercial me confier : « il faut les former mais surtout les remotiver ! ». Dans ce genre de cas, je tombe sur une équipe qui me regarde commencer ma formation avec méfiance voire hostilité. Ce qui devrait être compris comme un cadeau, un investissement, une boite à outils est perçu comme un affront : si on les envoie apprendre à vendre c’est forcément qu’on doute de leurs compétences, non ? Et de fait, la compétence est souvent au rendez-vous. Ces représentants-là Savent Faire. C’est le Vouloir qui est en jeu ! Alors nous créons l’alliance, nous ouvrons un espace de parole, nous écoutons, nous travaillons sur les croyances, sur leur réalité, sur les réponses à apporter aux clients, aux prospects et effectivement, oui, nous remotivons et essayons de rétablir le dialogue avec leur propre direction. Mais ce qui nous est confié là déborde du cadre de la formation et empiète sur le territoire de votre propre management !
C’est pourquoi je vous encourage à entretenir vous-même le « filtre motivationnel » de votre équipe en appliquant les 5 actions aussi simples qu’efficaces :
1. Faites régulièrement émerger les croyances négatives et soyez à leur écoute attentive. Autorisez l’expression du doute plutôt que de le fustiger.
2. Travaillez avec eux en ateliers collaboratifs sur la réponse à apporter aux questions, plaintes et objections les plus récurrentes pour armer votre équipe.
3. Créez une opération de prise de références pour que vos commerciaux prennent contact avec vos clients les plus satisfaits et les écoutent exprimer ce qui fait leur fidélité.
4. Soulignez, reconnaissez, félicitez, partagez les succès, les initiatives, les bonnes idées, les éléments positifs pour recréer peu à peu une culture de l’optimisme.
5. Redonnez constamment de la perspective sur la vision, la mission, le sens et l’importance de leur travail.
Bien sur, nous voulons et pouvons vous aider à mettre en route ces actions et les faire rentrer dans vos routines, mais en aucun cas une formation, un workshop ou un travail de consultance ne doit se substituer à votre management quotidien de la bonne performance de vos équipes. Et parmi toutes vos missions, il y a celle, cruciale, de porter la « Flamme », la conviction, le sens, la Foi. Elle n’est décrite nulle part. Aucun job description ne mentionne que vous devez Croire et inspirer aux autres cette conviction profonde ! Et pourtant c’est l’élément le plus essentiel de votre Leadership. Car si, quand le feu sacré s’éteint, le Performer devient un simple Vendeur, le Leader, lui, redevient un simple manager, un petit chef qu’on ne suit plus et qu’on commence à subir. Gardez donc également un oeil sur votre propre Filtre. Vendre comme Diriger sont des métiers profondément humains et terriblement difficiles parce que perpétuellement soumis à la critique et au jugement. Et seule la vraie Foi peut permettre de supporter le martyr.
Article publié également dans le numéro de Novembre 2017 de Métropole / BECI (Chambre de Commerce de Bruxelles) téléchargeable ici.